7 типов кризиса, с которыми столкнулись Google, Ford, Facebook и CrossFit

Как бизнесы справляются с катастрофами — природными и репутационными.

cover-crisis-60c9c1447e086132472363.jpg

Согласно исследованиям PwC, 69% владельцев бизнеса переживали хотя бы один корпоративный кризис в течение последних 5 лет. В среднем предприниматели упомянули от 3 до 5 разных тяжелых ситуаций за 10 лет существования компании. И только 5% из 2 084 респондентов ответили, что готовы к повторению подобных событий и уже разработали антикризисный план действий.

Опираясь на исследование PwC, мы определили 7 типов кризиса, с которыми чаще всего сталкивались компании.

#1. Финансовый кризис

28% предпринимателей говорят, что финансовый кризис едва не разрушил их компанию. Обычно это происходит из-за сильного снижения спроса и падения стоимости активов бизнеса. У организации появляются долги, с которыми она не в силах расплатиться.

Так случилось с Pan American Airways. Авиакомпания была основана в 1927 году — и до 1978 считалась крупнейшим национальным перевозчиком в США. Проблемы начались, когда в силу вступил закон о дерегулировании воздушных перевозок и правительство США перестало регламентировать тарифы на авиабилеты, маршруты полетов и выход новых компаний на рынок. Pan Am с трудом выдерживала растущую конкуренцию, терпела убытки и обрастала долгами.

В 1988 году Boeing 747, вылетевший из Лондона в Нью-Йорк, взорвался в результате террористического акта. Это сильно уменьшило спрос на услуги компании — продажи упали на 40%.

В 1991 году после подорожания авиатоплива Pan Am подняла цены на билеты, что еще больше сократило ее востребованность. Из-за долгов и подорванного доверия компания объявила себя банкротом.

Чтобы пережить кризис, бизнесы ищут новые источники получения долгосрочного дохода, чтобы увеличить прибыль и покрыть затраты. Например, вступают в корпорацию с полной или частичной передачей прав контроля.

Такой способ восстановления после финансового кризиса помог сети фитнес-клубов Gold's Gym остаться на плаву в 2020 году. В период пандемии компания терпела серьезные финансовые убытки из-за закрытия спортивных залов. Руководство приняло решение продать контрольный пакет акций RSG Group — крупнейшей сети фитнес-клубов в Европе.

Delta Air Lines пошла другим путем. В 2005 году из-за снижения спроса после терактов 11 сентября компания была вынуждена признать себя банкротом, а затем воспользовалась государственной программой США по защите от банкротства. Кроме того, руководство провело внутреннюю реструктуризацию: было уволено 6 тыс. сотрудников, что позволило сэкономить $880 млн на контрактах с пилотами и другим бортперсоналом. В 2007 компания объявила, что избежала банкротства.

#2. Технологический кризис

С ним сталкиваются 23% владельцев бизнеса. Такие ситуации происходят из-за неполадок в системах, которые компании используют для выполнения повседневных задач. Например, технический сбой на сервере приводит к тому, что интернет-магазин теряет прибыль — и каждый день простоя увеличивает убытки.

В феврале 2021 тысячи пользователей по всему миру пожаловались, что не могут зайти в Instagram, WhatsApp и Facebook. Перестали работать рекламные кабинеты, обновляться ленты и сторис. Компании, которые используют мессенджеры и соцсети для коммуникации с клиентами и продажи продуктов, терпели финансовые убытки из-за отказов покупателей.

В тот же день Facebook решил проблему и сделал публичное заявление в The Verge: «Мы приносим извинения всем пользователям сервисов. Наша команда сегодня же устранила эту проблему и ищет способы усовершенствовать технологию, чтобы предотвратить возможные сбои в будущем».

#3. Организационный кризис

Это ситуации, когда компания нанесла вред потребителям или сотрудникам. Например:

С организационным кризисом сталкивается 19% бизнесов. Лучший способ справиться с проблемой — менять корпоративную культуру и увольнять сотрудников, которые злоупотребляют положением и создают конфликты на работе. Кроме того, важно нанимать в команду людей, которые разделяют ценности компании.

Чтобы справиться с кризисом и снять обвинения в шпионаже, Google провел внутреннее расследование. Несколько сотрудников, которых признали организаторами слежки, были уволены. 

#4. Кризис конфронтации (противостояния)

С такими проблемами сталкиваются 18% руководителей. Иногда разногласия между сотрудниками выходят из-под контроля, нанося вред бизнесу. Либо организация своими действиями провоцирует общественный резонанс, что может стать причиной массового бойкота.

В 2021 году более 100 голливудских компаний заявили, что посоветуют своим клиентам игнорировать ежегодную церемонию «Золотой глобус», которую организует Голливудская ассоциация иностранной прессы (HFPA). Причиной скандала стал тот факт, что среди 87 членов комиссии нет ни одного афроамериканца.

В публичном заявлении HFPA сказано: «Мы прислушались к мнению нашей аудитории. Было принято решение увеличить состав жюри до 100 человек. В комиссию войдут по меньшей мере 13% афроамериканских журналистов и других экспертов».

Один из продовольственных магазинов сети California Target оказался в центре скандала в 2021 году. Причиной стал неправомерный арест трех подростков, которые якобы украли товары. Общество отреагировало крайне негативно, а жители района вышли на протест и загородили вход в магазин. Руководство провело расследование и уволило охранников, которые произвели арест. Позже компания принесла публичные извинения в The Los Angeles Times.

#5. Репутационный кризис

17% руководителей признались, что как минимум один раз бизнес переживал тяжелые времена из-за неэтичных или незаконных поступков сотрудников, включая топ-менеджеров. В большинстве случаев реакция общественности была резко негативной. Компаниям приходилось делать заявления в прессе, чтобы сгладить эффект и восстановить положительный имидж.

Как правило, сотрудников, ставших причиной репутационного скандала, увольняют. О дисциплинарных мерах сообщают в СМИ. Это позволяет нивелировать негатив и вернуть доверие.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Например, СЕО сети фитнес-клубов CrossFit Грег Глассман в 2020 году подал в отставку из-за неудачного высказывания и заявил об этом решении прессе. 

В разгар движения Black Lives Matter он поддержал действия полиции, которые стали причиной гибели Джорджа Флойда. Во время совещания с коллегами в Zoom Глассман сказал: «Я не оплакиваю смерть Флойда. Считаю, что все было согласно букве закона». И хотя это был приватный разговор, информацию слили в сеть. После выхода публикаций в СМИ спрос на услуги фитнес-клубов упал вдвое. Глассман был вынужден уйти с должности, чтобы спасти компанию.

#6. Кризис в результате природных явлений

По результатам опроса PwC в 2021 году, от пандемии серьезно пострадало около 70% компаний респондентов.

После вспышки коронавируса в 2020 акции Ford резко пошли вниз. Автопроизводитель был на грани финансового кризиса, но руководство решило реорганизовать заводы под разработку ИВЛ. Был утвержден план выпустить 50 тыс. аппаратов в течение 100 дней. Таким образом компания поддержала положительную репутацию и создала новые рабочие места, а еще к концу года увеличила стоимость акций на 15%.

Количество бизнесов из списка S&P 500, которые включили лесные пожары в перечень факторов риска, за 10 лет возросло с 9 до 37. Пожары 2020 года в США обошлись страховым компаниям в $13 млрд. Малый бизнес, который оказался в эпицентре катастрофы, пострадал сильнее всего. После бедствия о своем банкротстве объявили более 10 тыс. компаний в Калифорнии и Орегоне.

#7. Кризис в результате умышленного нанесения ущерба

С кибератаками, саботажем и другими подобными ситуациями сталкивались 16% бизнесов. В этом случае необходимо как можно скорее связаться с клиентами и партнерами, которых коснулась проблема. А также обновить и усилить систему безопасности. Некоторые крупные организации делают официальные заявления в прессе о том, какие действия они предприняли для урегулирования ситуации. Это позволяет снизить панику среди клиентов и спасти репутацию.

Например, в 2021 году разработчик ПО Accellion подвергся масштабной хакерской атаке. В результате в интернет были «слиты» номера страховок студентов Гарварда и личные данные клиентов аптечной сети Kroger, включая рецепты на психотропные препараты.

Разработчики установили патч, который предотвратил дальнейшую утечку информации, и дали клиентам возможность отменить подписку на услуги компании.

В своем заявлении в СМИ руководство Accellion отчиталось об антикризисных действиях: «После того как была обнаружена утечка данных, мы предупредили об этом 320 потенциально затронутых клиентов. А затем полностью обновили ПО и усилили защиту данных от вероятных последующих кибератак».

Курс по теме:
"Автоматизация процессов"
Бизнес и управление
ведет Георгий Ржавин
26 октября 26 ноября
Георгий Ржавин